Ayer fui a una charla de UX de Nicolás Chometowski, UX Research Leader en Despegar.com, y tomé algunas notas breves que comparto debajo. La charla fue organizada por Sebastian D’Amore y Diego Lopez Castán, líderes del capítulo porteño del Interaction Design Foundation.
Atención: Mis notas no son exactas, puede haber errores de interpretación…
¡Que lo disfruten!
Empatía
. No existe la racionalidad sin emoción: cuando comprás un producto o servicio siempre hay algo de sentimiento en esa decisión. La toma de decisiones no es exclusivamente racional.
. Empatía: hay que estar atentos a las emociones de los usuarios.
Mundo físico VS digital: Recién ahora se están generando estándares de interacción en el mundo digital.
Pruebas de Usabilidad
. En Despegar transmiten en vivo las pruebas de usabilidad para que la gente de otras áreas y en otras oficinas pueda sentirse incluida. Esto respeta la filosofía de UX de incluir a los distintos stakeholders.
. Lo bueno de este proceso es que además la gente puede hacer comentarios que quedan guardados en la línea de tiempo del video. También se arman discusiones en esos comentarios.
¿Cómo se selecciona a la gente para hacer las pruebas con usuarios? Por lo general se filtra en base al flujo que se quiere probar. Por ejemplo, si se necesitan usuarios que hayan comprado vuelos directos al extranjero, se hacen esas preguntas a la hora de elegir a los usuarios.
Caso de Despegar
. Muchos usuarios, al volver de su viaje, le informaban en entrevistas a Despegar que su experiencia había sido mala. Así descubrieron que en realidad el usuario no conocía en detalle el seguro del auto de alquiler. A partir de descubrir este patrón idearon soluciones, prototiparon y las probaron finalmente.
. La comunicación debe ser contextual; debe estar pensada para que el usuario vea la información pertinente en el momento exacto en que la necesita.
Proceso para Plantear Mejoras:
– Ideación.
– Propuesta por parte del equipo de UX.
– El área de Producto hace AB Testing hasta obtener una población estadísticamente representativa.
– Se toma la decisión de implementar la mejora o no.
Desafíos Hoy del UX en General
. La facilidad de uso en los productos es algo hoy en día más fácil de lograr porque hay heurísticas y técnicas disponibles en todos lados.
. El desafío hoy por hoy es lograr empatizar con el usuario para ayudarlo y empatizar con el usuario.
. Lo importante no es entender lo que pasa sino por qué pasa.