Transferencias Bancarias; un Modelo Mental

¿Alguna vez interactuaste con un sistema que te ofrecía opciones sin sentido?

Ayer encontré una captura de pantalla del año 2016 que tenía guardada para un post de este blog y que al final nunca publiqué. Resulta que en el camino cambiaron muchas cosas, pero el caso sigue siendo válido… Como además este caso me hizo acordar a la imagen debajo, del libro About Face (Cooper et al.), decidí escribir este post.

Captura de pantalla del libro About Face
Una foto que tomé del libro About Face (Cooper et al.) con tres modelos.

Analizaré la usabilidad de este caso con la teoría de Cooper et al. por un lado, así como utilizando reglas heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen, principios de interacción de Bruce Tognazzini y principios heurísticos de Donald Norman.

El Caso

El año pasado yo era cliente de un banco que fue comprado por otro. El nuevo banco por suerte – o por miedo a las empresas FinTech – mejoró mucho la usabilidad de su plataforma online. Esto quiere decir que el ejemplo que describiré aquí ya no existe en la realidad.

La cuestión es que el año pasado quise realizar una transferencia online a otra cuenta. Al intentarlo, el sistema me daba la opción de transferir “a otro cliente Citi” o “a otro banco”. La pregunta importante en este caso es: ¿Cómo sé yo si el destinatario tiene cuenta en el mismo banco o en otro? ¡Para mí esa pregunta era completamente irrelevante! En la captura de pantalla debajo pueden ver a qué me refiero.

captura de pantalla
Intentando realizar una transferencia online.

La Teoría de Cooper et al.

Alan Cooper y sus secuaces explican que hay tres modelos a la hora de describir un sistema (por favor mirar imagen al comienzo del post):

  • Modelo de Implementación (visión del ingeniero).
  • Modelo de Representación (visión del diseñador).
  • Modelo Mental (visión del usuario).

El modelo de implementación es el que refleja cómo funciona un sistema desde el punto de vista de su creador; todo sistema posee restricciones, este modelo intenta describir el comportamiento del sistema desde esa perspectiva. En resumen, el modelo de implementación describe la visión del ingeniero que lo creó.

En el otro extremo se encuentra el modelo mental de los usuarios, que solo quieren utilizar el sistema para cumplir un objetivo en particular – a veces incluso bastante simple. Cuando no pueden cumplir un objetivo los usuarios se frustran y nunca entienden por qué, pues no conocen las restricciones tecnológicas, legales o financieras que rigen el comportamiento del mismo.

Entre ambos extremos se encuentra el modelo de representación, que es el que utilizan los diseñadores para intentar explicar el sistema a los usuarios. Ese modelo puede o no ser cercano al modelo mental de los usuarios.

Análisis Utilizando los Tres Modelos

Al querer hacer una transferencia online, el usuario no tiene porqué saber si el destinatario del dinero tiene una cuenta en el mismo banco o no. Eso demuestra que la experiencia de usuario fue diseñada con el modelo de implementación del ingeniero – lo más probable es que la interacción no haya sido diseñada en absoluto y que el equipo de ingenieros simplemente haya decidido mostrarle al usuario las opciones que el sistema posee.

Lo interesante de este ejemplo es que demuestra además una restricción financiera importante: el hecho de que no se haya tenido en cuenta el modelo mental del usuario habla de una baja inversión de dinero en el sistema.

Análisis con Heurísticas de Usabilidad

A continuación listo tres heurísticas de usabilidad que se aplicarían a este caso.

  • Correlación entre el sistema y el mundo real (Jakob Nielsen): “El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, con idioma, palabras, frases y conceptos que le sean familiares, en lugar de términos orientados al sistema. Se deben seguir las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.” (Fuente: notas de Gonzalo Auza para el curso de UX del Instituto Tecnológico Buenos Aires).
  • Eficiencia del usuario (Bruce Tognazzini): “El diseño debe estar centrado en la productividad del usuario y no del sistema.” (Fuente: notas de Gonzalo Auza).
  • Uso de conocimiento en el mundo y en la cabeza del usuario (Donald Norman): “Debe ser sencillo combinar el conocimiento disponible en el mundo y aquel que posee el usuario, de modo que no interfieran entre sí sino que se complementen. Se debe diseñar un modelo conceptual que sea apropiado para el usuario, que capture las partes importantes de la operación del dispositivo y que sea comprensible.” (Fuente: notas de Gonzalo Auza).

¿Te pasó algo similar alguna vez en donde el sistema te ofreciese opciones que siguiesen una lógica irrelevante?

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